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Exemplo Real e 14 Dicas Passo a Passo Para Lidar Com Conflitos


O post de hoje é bem rápido, mas de extrema importância, pois pode fazer a diferença entre você resolver um conflito em 5 minutos, ou amargar um processo judicial de meses, quer um exemplo?

Há alguns meses atrás, uma empresária matriculou seu funcionário em um de nossos cursos, o funcionário acabou sendo demitido e ela "esqueceu" de cancelar o contrato com nossa escola... 

Depois de várias tentativas de contato sem sucesso, na tentativa de um acordo, acabamos enviando seu contrato para o SPC / SERASA.

Passados dois meses, essa empresária chegou na escola e fez um grande escândalo, afirmou que gastaria o que fosse necessário para fechar a escola, que era poderosa, que nós não sabíamos com quem havíamos mexido, que já havia conversado com o advogado, que iria processar todos, etc... 

Ou seja, um ser humano daqueles que não mede as palavras e não consegue se colocar no lugar do outro lado, que jamais assume um possível erro, além disso, usa sua posição social para tentar intimidar... 

Enfim, conseguiu visualizar a cena aí na sua memória?

Pois é, foram alguns minutos tensos, a atendente chorou, outros clientes que estavam próximos ficaram de olhos arregalados... 

Só pra clarear ainda mais, a pessoa chegou chutar uma cadeira que voou longe... 

Sim, foi tenso e nos meus 16 anos como dono de escola, foi o conflito mais difícil que tive para resolver... 

Porém, no final da história essa empresária saiu me agradecendo, desculpou-se e ainda comprou um novo curso a vista para outro funcionário, que já concluiu e saiu feliz da vida com o certificado na mão...

Caramba, mas como fazer isso?

Então, vamos lá, vamos resumir em dicas muito simples e práticas, que você pode usar, tanto em sua escola,quanto em sua vida pessoal. 

Saber resolver conflitos é uma das obrigações de todo empreendedor, caso contrário, sua vida se torna bem estressante, afinal, lidamos com pessoas e lidar com pessoas é um desafio diário... :-)


Passo a passo para resolver conflitos:

1) Jamais "bata de frente" com a pessoa que está causando o conflito, esse é o maior erro, achar que "falar mais alto" ou "ameaçar com contra argumentos" vai resolver, isso é apenas uma forma de piorar tudo e elevar o stress dos dois lados.

2) A primeira coisa a fazer é convidar a pessoa para sentar e afirmar que você está ali para resolver o problema dela, deixe claro isso.

3) Peça para que ela explique exatamente o que aconteceu, para que você possa entender bem e então afirme que irá resolver tudo para ela no mesmo instante.

4) Com muita calma, prepare-se para ouvi-la, olhe-a nos olhos e apenas concorde, faça movimentos de positivo com a cabeça, somente gestos amigáveis.

5) Ela estará em "modo de defesa", portanto, ela irá ameaçar você, ofender você, diminuir você, magoar,enfim, são formas que o ser humano usa para tirar o peso do stress das próprias costas.

6) Depois que ela "der o show de ofensas e ameaças", ela vai ficar sem argumentos e então vai parar de falar...

7) Agora sim, calmamente você vai afirmar que entendeu e vai pedir para que ela se acalme para que você possa resolver o problema imediatamente...

 8) Entre em rapport (conexão) com ela, afirme que já passou exatamente pelo mesmo problema e que entende exatamente o que ela está sentindo, isso vai acalmá-la e tirá-la do "modo defesa"

9) Peça um pequeno favor a ela, isso causará um conflito interno, chamado "dissonância cognitiva", por exemplo: "Me faz um favor, você lembra certinho a data dessa matrícula, para me ajudar a encontrar o cadastro aqui no sistema"... 

10) Pronto, agora você eliminou o conflito, a pessoa já está se sentindo culpada por ter ofendido uma pessoa tão bacana e responsável como você... 

11) Resolva o problema na hora, no caso dessa cliente da nossa escola, como ela havia chegado no extremo do stress, para evitar maiores transtornos, eu mostrei ela que o contrato estava assinado por ela, ou seja, que a escola não havia errado em enviar para o SPC, porém, eu abriria uma exceção e daria baixa imediata, sem cobrar, já que eu "havia entendido o lado dela e sabia como era passar por aquilo"...

12) Explique os motivos que o levaram a gerar o conflito: no meu caso eu expliquei que tínhamos muitos alunos e que seguíamos um processo padrão, que se não houvesse contato em um determinado período, o registro era feito automaticamente.

13) Após resolver o problema, peça-a que se coloque no seu lugar e entenda que você é uma empresa e que precisa ter um processo para que funcione.

14) Para finalizar, pergunte se há alguma coisa que sua escola pode fazer para que ela fique contente e continue sendo cliente e amiga da sua escola... claro, agora é hora de voltar a vender... :-)


Como nesse processo você trabalhou inúmeras emoções primárias na pessoa (medo, raiva, vergonha, empatia...) você está altamente conectado a ela, portanto, para ela dizer não para você será muito difícil... 

O que aconteceu nesse nosso caso, foi que ofereci um curso gratuito para um dos funcionários para compensar a dor de cabeça que ela teve e então, ofereci outros cursos pela metade do preço para outros funcionários...

Ela aceitou, gostou da ideia, agradeceu e pagou um curso a vista para outro funcionário da empresa.

Acho importante dizer que além de tudo, ainda fiz uma nova amiga e uma cliente fiel. 


Pense nisso:

Se lá no começo eu tivesse batido de frente com ela, com certeza teria criado uma inimizade desnecessária, perdido uma cliente e talvez perdesse tempo e dinheiro com um processo judicial, que por mais que no final eu ganhasse a causa, o transtorno teria sido bem maior... 

O acordo amigável é sempre a melhor saída para qualquer conflito...

Na hora de resolver um conflito, não deixe que a sua vaidade tome decisões por você, deixe suas emoções de lado e haja como um empreendedor inteligente e consciente. :-)

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Leia os passos e busque mentalizar o processo, para que na próxima vez que precisar lidar com um conflito, você saiba exatamente como agir.

Espero que este conteúdo possa ser muito importante na sua vida como empreendedor. :-)

Forte abraço e sucesso!

Elias Fernando
Autor do Blog.


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7 comentários:

  1. Muito bom o post. Infelizmente em um momento ou outro sempre passamos por situações como essa, e é importante que saibamos contorná-las da melhor maneira. Eu também sempre achei que independente de estar certo ou errado no final das contas o que vale é a reputação do seu negócio.

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    1. Exatamente, Johnny, é preciso ficar atento às consequências que podem levar conflito mal resolvido... Abraços! :-)

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  2. Gostei da frase "O acordo amigável é sempre a melhor saída para qualquer conflito..." e concordo totalmente. Mesmo estando certos (como no seu caso) às vezes precisamos "engolir uns sapos" e buscar a resolução em harmonia. Ótimo texto e ponto de vista.

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    1. Obrigado, Lionel! É isso mesmo, as vezes "engolir uns sapos" é o melhor caminho... :-) Abraços!

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  3. Obrigado por mais um artigo importantíssimo!
    Mas, o que ainda me deixa um pouco triste, falando do ponto de vista do cliente, é que em alguns estabelecimentos precisamos dar esse show que ela deu para conseguir o que a gente quer. Não digo que é o seu caso, mas talvez uma outra escola só faria esse acordo se ela tivesse feito esse escândalo, se ela fosse mais cordial não aconteceria (independente de quem está errado). Fico triste porque eu sou o cliente cordial, e algumas vezes acabo me ferrando, rs..

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