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Estratégia Passo a Passo Para Uma Cobrança Eficiente



Hoje quero compartilhar com você a estratégia completa de cobrança que fazemos há mais de 10 anos e que nos testes comparativos, sempre foi a que deu o melhor resultado.


Cobrar já não é uma tarefa muito agradável, nem para você, nem para o seu cliente, portanto, é preciso lidar com coerência e profissionalismo com essa questão.

Nesta estratégia você irá cobrar com eficiência, mas de uma forma discreta e em passos certos. :-)

No meio do texto há os links para você baixar os modelos de arquivos e cartas, porém, se você ainda não assinou o blog para ter acesso gratuito a tudo, basta assinar no campo no final do artigo.

Agora vamos entender todo o processo:

Os 4 tipos de devedores:

Basicamente esses são os nossos clientes inadimplentes, é preciso entender cada um deles para usar a estratégia certa em cada momento:

1. Alunos ativos e inadimplentes
2. Alunos que concluíram e ficaram inadimplentes
3. Alunos desistentes e inadimplentes
4. Alunos que desistiram antes de começar as aulas. 


O perfil dos devedores:

Este texto eu retirei de um manual de cobrança que recebi há muito tempo de um amigo, ele explica muito bem o lado "psicológico" de cada inadimplente e como agir em cada caso.

1. Devedor Ocasional 
- Facilmente caracterizado; 
- Normalmente pagou nos prazos as últimas parcelas; 
- O histórico demonstra sua seriedade; 
- Provavelmente algo inesperado está ocasionando o atraso e motivou o não pagamento; 
- Quando é cobrado mostra-se inseguro, constrangido e desculpa-se muito; 
- É frequente que ele tome a iniciativa de avisar que vai haver atraso por uma determinada razão. 

Dicas de como agir: 
- Não há necessidade de pressão; 

O discurso de cobrança é em saber o motivo do não pagamento. É importante deixar claro que essas coisas acontecem, mas em caso de reincidência não haverá mais facilidades. 


2. Devedor Profissional 
- Não dá a mínima importância ao próprio nome; 
- Está habituado em ser cobrado; 
- É criativo e argumentador; 
- Conhece todos os seus direitos, mas se esquece de seus deveres; 

Dicas de como agir: 
- É necessário ter experiência e grande controle emocional, para efetuar o contato; 
- Firmeza verbal, convicção do que está falando (preparo prévio); 
- Objetividade, com frases curtas e bem destacadas. 


3. Devedor Assustado 
- De fato fica assustado, pois a pessoa que ficou responsável pelo pagamento não efetuou; 
- Por algum motivo não foi avisado. 
- Como é uma pessoa de boa índole, mostra-se inseguro quanto às consequências. 

Dicas de como agir: 
- A julgar que ele realmente não sabia, não há necessidade de pressão; 
- Definir o prazo para pagamento; 
- Cuidado para não se envolver emocionalmente. 


4. Devedor Nervoso

Na maior parte das vezes está tentando intimidar o cobrador. Ao esbravejar ele está tentando desviar o cobrador do estado racional da cobrança para o emocional. 

Dicas de como agir: 
- Controlar as emoções (Tom de voz, gaguejos); 
- Manter-se sereno e diplomático; 
- Permanecer em silêncio deixando-o falar até se cansar.

3º) Prazos de abordagem

Agora vamos ver qual o momento ideal para iniciar o processo de cobrança.

1º) SMS logo após o vencimento (até 5 dias após)

O ideal é que logo após o vencimento você envie um aviso por SMS pedindo que o cliente entre em contato urgente com sua escola, algo simples, como este modelo:

Maria, pedimos que entre em contato URGENTE para tratar assunto do seu interesse, prazo maximo 2 dias, Escola XXX - Tel 00000000

Dica: Se você utiliza um serviço como Asaas.com (eu uso esse) ou um bom sistema gerencial, esse envio pode ser feito automaticamente.

2º) LIGAÇÃO após o contato via SMS:

Se dentro de até uns 15 dias o aluno não deu nenhuma posição sobre o débito, é hora de fazer uma abordagem mais firme com uma ligação, claro, seja muito cordial e profissional com seu cliente.

Bom dia, Maria. Aqui é o João da Escola XXX, recentemente enviamos uma mensagem do seu celular sobre um contato urgente, você recebeu?

Então Maria, precisamos regularizar sua situação com a escola, pois consta em nosso sistema o valor xxxx em aberto, você está ciente?

Ok, Maria, posso agendar para você comparecer na escola até xxxxxx?

Obrigado e tenha um bom dia. 


3º) CARTA após 30 dias da conta vencida:

Agora o ideal é enviar uma carta de cobrança, o que torna o contato mais formal e já demonstra a possibilidade da cobrança partir para um nível mais "profissional e assustador". (jurídico)

Informar a possibilidade de bloqueio do curso se o aluno ainda estiver ativo.

Clique AQUI para baixar um modelo de carta simples.


4º) NEGATIVAR após os 3 contatos:

Se você tem um contrato devidamente assinado pelo aluno maior de idade ou responsável pelo aluno, chegou a hora de agir profissionalmente, como você já tentou 3 vezes negociar e até o momento não aconteceu o acordo, é hora de negativar o cliente.

Você pode negativar através de um sistema online como os oferecidos pelas Associações Comerciais do município, apenas confirme se é feita a negativação em SPC e Serasa, assim há maior peso.

Geralmente ao fazer essa negativação, é enviada uma carta ao cliente, que tem até 10 dias para resolver, para evitar restrições no seu nome.

Se você ainda não tem um sistema de negativação, converse com uma associação comercial da sua cidade ou região próxima.


5º) Proposta especial após negativação

Neste passo, é bem provável que o aluno tenha desistido do curso, ou quem sabe, já tenha concluído e ficado em débito, enfim, é hora de buscar a renegociação, sempre com cordialidade e profissionalismo.

Enviamos um modelo de carta que oferece 4 opções de escolha para o devedor, assim ele tem maior flexibilidade para negociar com a escola.

Baixe o modelo clicando AQUI.


6º) Notificação extrajudicial e Juizado Especial

Agora o seu cliente já sabe que está negativado, já recebeu a proposta e não deu atenção, chegou a hora de levar o caso para um outro nível, o do juizado especial (pequenas causas).

Com certeza esse cliente se enquadra nos "devedores profissionais"

O primeiro passo é você entregar a ele uma notificação extra judicial, para baixar um modelo clique AQUI.

Após essa notificação, você pode comparecer até o Juizado Especial do seu município, munido dos documentos que comprovam o débito e dar entrada a uma ação de cobrança através dos meios legais.

Estando tudo de acordo, o cliente será notificado pelo Oficial de Justiça a comparecer para uma audiência de conciliação, não comparecendo, fica comprovada dívida e ele pode ter bens ou valores penhorados para quitação do débito.


Opções de negociação

Se nas suas tentativas de contato o cliente compareceu para uma negociação, chegou a hora de dar um show, por isso, vamos ver de forma sucinta como negociar com cada tipo de inadimplente, afinal, é preciso se adaptar a cada perfil para obter um melhor resultado.

a) Alunos que desistiram e não pagaram

Descobrir os motivos da desistência e procurar recuperar o aluno em primeiro lugar.

Oferecer retorno do curso sem multas, juros e taxas, além de novos prazos para pagamento

Depois, oferecer cancelamento do contrato mediante pagamento da taxa de desistência 

Agendar um desconto na taxa de cancelamento para pagamento até dia xxxx

Explicar que a taxa será reembolsada, caso ela ou outra da família venha fazer outro curso com a escola, ou seja, não perde a taxa, paga hoje e pode receber novamente amanhã.

Há casos que o aluno pode ter concluído uma parte do curso, nestes, ofereça a opção de pagamento proporcional para retirada do certificado referente a parte que ele concluiu.


b) Alunos que concluíram e não pagaram

Reforçar a importância do certificado de conclusão do curso.

Informar que até dia xxxx, estamos oferecendo desconto de xx% para quitação do saldo devedor e retirada do certificado. 

Há também a opção de re-parcelamento do saldo com desconto de juros e taxas (oferecer benefícios extras para re-parcelar no cheque ou cartão)


c) Alunos ativos e inadimplentes

Oferecer a opção de novos vencimentos para as parcelas

Oferecer a possibilidade de renegociar os prazos e valores (em último caso)

Oferecer benefícios extras para evitar atrasos nas próximas (brinde físico no final por exemplo)

Explicar o possível bloqueio do curso após xx dias de vencimento das parcelas


d) Fizeram a inscrição e não vieram para o curso

Oferecer retorno ao curso com descontos de taxas e juros, informando que serão renegociadas as datas de vencimentos e terá direito ao novo bônus xxx (curso extra ou brinde físico)

Oferecer a opção de não cobrar agora a primeira mensalidade, será cobrada somente no final, se ainda assim a objeção for somente o preço, reforce sobre o desconto de 20% no cartão.

Caso realmente não venha mais, informar que ela deve comparecer na escola para retirar o termo de cancelamento do contrato para evitar registro em SPC (assim, você tem mais uma chance de negociar olho no olho)

Dica: Se o aluno não fez aula, não é legal cobrar multa por cancelamento, legalmente isso pode causar problemas para a escola, se não for possível reativar, apenas entregue o termo de cancelamento.


Dicas finais sobre cobrança:

- Jamais exponha seu cliente ao ridículo (cobrá-lo no trabalho ou próximo a outra pessoa por exemplo), mantenha a cobrança sempre de modo formal e profissional.

- Em todos os contatos com o devedor, procure fazer com que ele assuma um novo compromisso com você, as pessoas "sofrem" em ficar descumprindo a palavra (Gatilho Mental da Coerência)

- Não tenha medo de cobrar seus clientes, você é um empresário e ele é o cliente, ambos tem direitos e deveres perante a lei, é seu direito cobrar de todas as formas legais possíveis.

- Anote tudo o que conversar com seu cliente, essas anotações serão muito importantes nas futuras negociações.

- Ao realizar cobrança treine sua equipe para não se levar pela emoção, precisa ser frio nessa hora, para evitar estress e bate boca desnecessário, muitos clientes tentarão ganhar tempo com isso.


Para finalizar, sugiro que você também leia estes artigos:




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Então é isso, espero que este artigo o ajude em seus processos de cobrança e que você consiga alavancar seu caixa e recuperar bem esses valores.

Forte abraço e muito sucesso!

Elias Fernando
Autor do Blog


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2 comentários:

  1. Olá Elias, excelente artigo sobre cobrança. Sigo algo parecido com o seu passo a passo, porém eu sempre paro a cobrança após a negativação no spc. Vou implantar as cartas pós spc e a notificação extrajudicial.
    Duas perguntas:
    1. Você só entra em contato com o devedor por telefone apenas uma vez, ou seja, após os 15 dias e segue o passo a passo ou continua fazendo uso do telefone para cobrar?
    2. É você mesmo que vai nas audiências do Juizado Especial ou manda outra pessoal em seu lugar?

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  2. Olá, Paulo... Obrigado! :-)

    Sim, continuamos as cobranças por telefone, sms e e-mail, sempre procurando trazer o cliente para uma negociação que seja positiva para ele...

    Isso mesmo, quando tem audiências no Juizado é recomendável que o próprio dono da escola vá, pois é ele que tem as respostas e a liberdade de negociar uma boa conciliação com o cliente. Aqui eu mesmo vou.

    Claro, se a escola tem um bom gerente (por exemplo), ele terá todas as condições para representar o dono da escola, neste caso, o gerente precisará de uma procuração do dono da escola, pois assinará em nome da empresa.

    Grande abraço. :)

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