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Exemplo Real e 14 Dicas Passo a Passo Para Lidar Com Conflitos


O post de hoje é bem rápido, mas de extrema importância, pois pode fazer a diferença entre você resolver um conflito em 5 minutos, ou amargar um processo judicial de meses, quer um exemplo?

Há alguns meses atrás, uma empresária matriculou seu funcionário em um de nossos cursos, o funcionário acabou sendo demitido e ela "esqueceu" de cancelar o contrato com nossa escola... 

Depois de várias tentativas de contato sem sucesso, na tentativa de um acordo, acabamos enviando seu contrato para o SPC / SERASA.

Passados dois meses, essa empresária chegou na escola e fez um grande escândalo, afirmou que gastaria o que fosse necessário para fechar a escola, que era poderosa, que nós não sabíamos com quem havíamos mexido, que já havia conversado com o advogado, que iria processar todos, etc... 

Ou seja, um ser humano daqueles que não mede as palavras e não consegue se colocar no lugar do outro lado, que jamais assume um possível erro, além disso, usa sua posição social para tentar intimidar... 

Enfim, conseguiu visualizar a cena aí na sua memória?

Pois é, foram alguns minutos tensos, a atendente chorou, outros clientes que estavam próximos ficaram de olhos arregalados... 

Só pra clarear ainda mais, a pessoa chegou chutar uma cadeira que voou longe... 

Sim, foi tenso e nos meus 16 anos como dono de escola, foi o conflito mais difícil que tive para resolver... 

Porém, no final da história essa empresária saiu me agradecendo, desculpou-se e ainda comprou um novo curso a vista para outro funcionário, que já concluiu e saiu feliz da vida com o certificado na mão...

Caramba, mas como fazer isso?

Então, vamos lá, vamos resumir em dicas muito simples e práticas, que você pode usar, tanto em sua escola,quanto em sua vida pessoal. 

Saber resolver conflitos é uma das obrigações de todo empreendedor, caso contrário, sua vida se torna bem estressante, afinal, lidamos com pessoas e lidar com pessoas é um desafio diário... :-)


Passo a passo para resolver conflitos:

1) Jamais "bata de frente" com a pessoa que está causando o conflito, esse é o maior erro, achar que "falar mais alto" ou "ameaçar com contra argumentos" vai resolver, isso é apenas uma forma de piorar tudo e elevar o stress dos dois lados.

2) A primeira coisa a fazer é convidar a pessoa para sentar e afirmar que você está ali para resolver o problema dela, deixe claro isso.

3) Peça para que ela explique exatamente o que aconteceu, para que você possa entender bem e então afirme que irá resolver tudo para ela no mesmo instante.

4) Com muita calma, prepare-se para ouvi-la, olhe-a nos olhos e apenas concorde, faça movimentos de positivo com a cabeça, somente gestos amigáveis.

5) Ela estará em "modo de defesa", portanto, ela irá ameaçar você, ofender você, diminuir você, magoar,enfim, são formas que o ser humano usa para tirar o peso do stress das próprias costas.

6) Depois que ela "der o show de ofensas e ameaças", ela vai ficar sem argumentos e então vai parar de falar...

7) Agora sim, calmamente você vai afirmar que entendeu e vai pedir para que ela se acalme para que você possa resolver o problema imediatamente...

 8) Entre em rapport (conexão) com ela, afirme que já passou exatamente pelo mesmo problema e que entende exatamente o que ela está sentindo, isso vai acalmá-la e tirá-la do "modo defesa"

9) Peça um pequeno favor a ela, isso causará um conflito interno, chamado "dissonância cognitiva", por exemplo: "Me faz um favor, você lembra certinho a data dessa matrícula, para me ajudar a encontrar o cadastro aqui no sistema"... 

10) Pronto, agora você eliminou o conflito, a pessoa já está se sentindo culpada por ter ofendido uma pessoa tão bacana e responsável como você... 

11) Resolva o problema na hora, no caso dessa cliente da nossa escola, como ela havia chegado no extremo do stress, para evitar maiores transtornos, eu mostrei ela que o contrato estava assinado por ela, ou seja, que a escola não havia errado em enviar para o SPC, porém, eu abriria uma exceção e daria baixa imediata, sem cobrar, já que eu "havia entendido o lado dela e sabia como era passar por aquilo"...

12) Explique os motivos que o levaram a gerar o conflito: no meu caso eu expliquei que tínhamos muitos alunos e que seguíamos um processo padrão, que se não houvesse contato em um determinado período, o registro era feito automaticamente.

13) Após resolver o problema, peça-a que se coloque no seu lugar e entenda que você é uma empresa e que precisa ter um processo para que funcione.

14) Para finalizar, pergunte se há alguma coisa que sua escola pode fazer para que ela fique contente e continue sendo cliente e amiga da sua escola... claro, agora é hora de voltar a vender... :-)


Como nesse processo você trabalhou inúmeras emoções primárias na pessoa (medo, raiva, vergonha, empatia...) você está altamente conectado a ela, portanto, para ela dizer não para você será muito difícil... 

O que aconteceu nesse nosso caso, foi que ofereci um curso gratuito para um dos funcionários para compensar a dor de cabeça que ela teve e então, ofereci outros cursos pela metade do preço para outros funcionários...

Ela aceitou, gostou da ideia, agradeceu e pagou um curso a vista para outro funcionário da empresa.

Acho importante dizer que além de tudo, ainda fiz uma nova amiga e uma cliente fiel. 


Pense nisso:

Se lá no começo eu tivesse batido de frente com ela, com certeza teria criado uma inimizade desnecessária, perdido uma cliente e talvez perdesse tempo e dinheiro com um processo judicial, que por mais que no final eu ganhasse a causa, o transtorno teria sido bem maior... 

O acordo amigável é sempre a melhor saída para qualquer conflito...

Na hora de resolver um conflito, não deixe que a sua vaidade tome decisões por você, deixe suas emoções de lado e haja como um empreendedor inteligente e consciente. :-)

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Leia os passos e busque mentalizar o processo, para que na próxima vez que precisar lidar com um conflito, você saiba exatamente como agir.

Espero que este conteúdo possa ser muito importante na sua vida como empreendedor. :-)

Forte abraço e sucesso!

Elias Fernando
Autor do Blog.


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6 comentários:

  1. Muito bom o post. Infelizmente em um momento ou outro sempre passamos por situações como essa, e é importante que saibamos contorná-las da melhor maneira. Eu também sempre achei que independente de estar certo ou errado no final das contas o que vale é a reputação do seu negócio.

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    1. Exatamente, Johnny, é preciso ficar atento às consequências que podem levar conflito mal resolvido... Abraços! :-)

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  2. Gostei da frase "O acordo amigável é sempre a melhor saída para qualquer conflito..." e concordo totalmente. Mesmo estando certos (como no seu caso) às vezes precisamos "engolir uns sapos" e buscar a resolução em harmonia. Ótimo texto e ponto de vista.

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    1. Obrigado, Lionel! É isso mesmo, as vezes "engolir uns sapos" é o melhor caminho... :-) Abraços!

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